漫长服务创新之路 让我们拭目以待印刷企业

服务，从广义上讲，几乎已经成了如今所有企业产品的代名词。在物质极其丰富的时代和地区，消费者越来越成熟，体验经济大行其道，更多的产品功能改进是为了使消费者有更好的或独特的体验，而不是局限于产品的“原始功能”，从这个角度来看，能够提供“满足独特体验”的功能，本身就是一种服务的体现。因此，从广义的“服务”上讲，“服务”，就是企业价值在市场上的直接体现。

　　从历史的角度来看，人们通常习惯于将印刷业称为制造行业，因为它满足了制造业对制造资源转化为可供人们使用和利用的工业品与生活消费品的条件。但是，随着传统意义上的“产品”高度同质化现象的日益加剧，新兴的企业越来越多，许多印刷企业不得不在服务手段、服务形式、服务质量上来制造差异化。所以，服务创新，就是企业呈现给消费者的价值创新。

　　服务创新，可大可小。无论大创新，还是小创意，只要能够带来被消费者所认可的与众不同的新奇体验，就是有价值的，并成为企业的竞争优势。

　　举个很简单的例子：在餐厅吃饭，刚上完茶水，服务员会很细心地拿出一摞塑料袋。客人们正在纳闷的时候，服务员很周到地将每个客人的手机用塑料袋装起来：“这样就不会被茶壶漏出来的水淋到了”。一个小小的动作，一句温馨的解释，令宾客恍然大悟，不禁为餐厅老板的聪明和体贴所折服，也就记住了这间餐馆。更妙的是，只是一个小小的塑料袋，批量采购的话，大约也就几分钱一个，不仅留住了客户的心，而且也从根本上杜绝了可能由于服务员不小心所带来的纠纷。

　　“一个塑料袋”的小创新获取了客户忠诚度，那么在印刷行业，我们的印企是否也能从中得到一点启示呢？

　　当今，印刷业面临的现状就是，大部分的印刷企业没有意识到服务的重要性，而是单纯的把自己当成一个制造工，印完算完，而对后续的服务一概不提供。其实，现在的印刷企业这么多，客户如果在一家公司得不到很好的服务，完全可以找其他家印刷厂，那么多的印刷企业抱怨留不住客户，为什么不从自身找原因呢，如果客户对于服务非常满意，就没有理由不接着做。

　　这就对印刷企业提出了创新服务的要求，那么，印刷企业应如何着手呢？

　　首先，服务创新是源于对客户体验的深度挖掘与认知。罗伯特赫勒说过“良好的沟通对于一个组织就如血液对于生命。”这就要求印企与客户首先要有一个良好的沟通，了解客户的需求，制定专门的的服务措施。从沟通中，可以找出客户对产品或服务的真实的感觉，了解客户对产品的看法，找到不满意点作为今后服务的突破点，虚心接受客户的批评。虽然那些反面的、批评的意见会很让人不快乐，但我却可以获得用户为什么不满意的信息，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。

　　其次，服务创新应着眼于客户体验价值的提升。如果客户选择了一家印刷企业却没有得到与其付出的代价相符合的服务，客户肯定会是不满意的。印刷企业只有让客户感觉钱花的值，才能让客户有继续下去的想法。而且服务创新对价值的提升，将进一步影响到产业行为，进而升级成为产业创新也不是没可能的。

　　总之，对于国内大多数企业来说还没有认识到服务创新的重要性，所以说，印企的服务创新之路还很长，让我们拭目以待。